Вислуховування постраждалої громади є життєво важливим аспектом комунікації та залучення громадськості. Використання систематичного підходу до збору думок громади з більшою ймовірністю призведе до їх використання для впливу та адаптації заходів з реагування. Для цього можна використовувати різні підходи та інструменти, включаючи повсякденну взаємодію з членами громади, регулярні задокументовані зустрічі з різними групами, вправи на слухання, механізми підзвітності M.4, структуровані швидкі або мобільні опитування щодо сприйняття та відстеження соціальних мереж.

Відслідковування чуток та вивчення сприйняття громади F.24 описують два нових, але різних підходи, що використовуються організаціями для "слухання" громади, але існує безліч способів систематичного збору відгуків та думок спільноти. Ці підходи часто перетинаються між собою.

Погляди громади

Під відгуками та думками громади можна розуміти погляди, ідеї або переконання, які існують індивідуально або колективно в рамках конкретної спільноти, і які можуть виражатися в питаннях, занепокоєнні або практичних діях щодо надзвичайної ситуації та заходів з реагування на неї. Розуміння поглядів громади - це все одно, що тримати руку на пульсі і переконатися, що комунікація залишається корисною, програми залишаються актуальними, а проблеми вирішуються. Слухати, перевіряти, аналізувати та залучати - це основні способи розуміння поглядів громади. В основі вивчення поглядів громади лежить активне слухання та постановка запитань, щоб зрозуміти, що люди думають і відчувають, а також почути їхні погляди на те, як можна покращити ситуацію та працювати разом.

Систематичний збір відгуків громади щодо заходів з реагування та її занепокоєння може також висвітлити чутки (див. нижче). Він також може виявити задоволення або проблеми з програмою, а також адаптації, які можуть підвищити ефективність або усунути зловживання владою. В останні роки збір та документування зворотного зв'язку все частіше здійснюється з використанням мобільних технологій. Важливо проводити тріангуляцію та обговорювати результати з громадами та іншими зацікавленими сторонами, щоб можна було вжити заходів і щоб громади знали мету підходу чи інструменту, який використовується.

Сприйняття громад може швидко змінюватися в залежності від різних етапів надзвичайної ситуації, умов і того, як розвивається реагування. Оскільки ця інформація може значно відрізнятися в різних групах людей і в різних місцях, важливо збирати якісну інформацію в режимі реального часу про сприйняття і переконання, пов'язані з конкретною ситуацією.

Чутки

Чутки - це неперевірена інформація, яка передається від однієї особи до іншої; вона може бути правдивою, неправдивою або поєднувати в собі обидві ці якості. Недостовірна інформація - це результат нерозуміння та неправильного тлумачення інформації, але без наміру обману. Дезінформація поширюється навмисно, щоб впливати, маніпулювати та обманювати інших. Наприклад, люди можуть боятися пити воду з певного джерела, тому що бачили, як люди додають до неї хімікати - вони отримали певну інформацію, але не бачать всю картину (свердловину хлорують), і тому вони невірно інформовані. Однак, якщо вони отримують повідомлення у WhatsApp, де хтось, хто видає себе за вченого, каже їм, що кидання солі перед їхніми дверима захистить їх від лихоманки Ебола - це вже є дезінформація.

Чутки, недостовірна інформація та дезінформація часто виникають без відома гуманітарних працівників, але вони можуть завдати значної шкоди здоров'ю та благополуччю людей, а також спроможності організацій ефективно реалізовувати свої програми. Під час кризи люди можуть бути більш сприйнятливими до чуток або переконливих дезінформаційних повідомлень. Вони хочуть знати, що робити в обставинах, які змінилися, і їм важче критично мислити. Вони можуть бути виснаженими і напруженими, а їхні звичайні джерела інформації, яким вони довіряють, можуть бути порушені. Чутки часто процвітають у ситуаціях невизначеності, коли інформація є важкодоступною. Якщо різні суб'єкти обмінюються заплутаними і суперечливими повідомленнями, як це часто трапляється під час епідемій і пандемій, це може призвести до поширення чуток. Це одна з причин, чому інтерактивна, чітка і прозора комунікація є настільки важливою.

Існують різні способи систематичного виявлення та перевірки чуток у спланований та скоординований спосіб за допомогою персоналу на місцях та партнерів, місцевих та соціальних медіа, а також місцевих груп та мереж. Аутріч-працівники, які займаються просуванням гігієни, також мають хороші можливості для виявлення чуток та реагування на них.

Process & Good Practice

• Координуйте роботу з урядовими та неурядовими установами P.9 та розробить систему виявлення, реєстрації, спільного аналізу та реагування на погляди та відгуки громадькості (включаючи чутки) з метою гармонізації комунікації з громадами та обміну відповідною інформацією з різними секторами. Якщо це неможливо, створіть альтернативну систему.

• Почніть прислухатися до думки громади в межах заходів з підвищення готовності, якщо це можливо; принаймні, почніть це робити на самому початку надзвичайної ситуації.

• Поясніть громадам, як їхні погляди та ідеї були використані для покращення реагування, замкнувши ланцюг зворотного зв'язку. Чіткість мети та підтримка з боку всієї команди WASH, особливо керівників, будуть мати важливе значення для того, щоб переконатися, що ідеї будуть реалізовані.

• Навчіть персонал навичкам активного слухання C.2. Популяризатори гігієни потребують цих навичок для своєї повсякденної роботи, так само як і весь персонал, який займається збором, аналізом та реагуванням на зворотній зв'язок. Особи, які збирають інформацію, повинні бути підготовленими, користуватися довірою та бути доступними для громади (враховуйте гендерну, етнічну та мовну приналежність). Вони не повинні сприйматися просто як збирачі даних, що працюють ізольовано - вони є важливою частиною команди з просування гігієни.

• Складіть карту місцевих засобів масової інформації, груп та мереж і, якщо це доречно, розвивайте партнерські відносини для підтримки процесу залучення громад та налагодження змістовної та ефективної двосторонньої комунікації.

• Поділіться та обговоріть з усіма зацікавленими сторонами тріангуляційні дані та визначені дії. Надайте пріоритет найшкідливішим чуткам, які потребують негайного реагування. На відгуки, які можуть не мати прямого відношення до WASH, все одно слід реагувати, щоб зберегти довіру громади до заходів реагування в цілому.

• Спочатку проводьте відкриті, неструктуровані бесіди з окремими особами та групами, щоб отримати зворотній зв'язок, який може потребувати додаткового вивчення.

• Протидійте чуткам, де це можливо, шляхом розробки нового наративу, який замінить їх, оскільки простого заперечення чуток може бути недостатньо. Новий наратив може бути більш позитивним повідомленням або додатковою інформацією, адаптованою для різних груп і отриманою з надійного джерела, наприклад, від релігійного лідера або особи, яку поважають як експерта.

• Уникайте прямого повторення та поширення чуток; краще перефразувати їх у вигляді запитання або відразу пояснити, що це неправдиві чутки.

• Відстежуйте вплив будь-яких зусиль з протидії чуткам, а також моніторьте та виявляйте нові чутки.

• Створіть відкриті та прозорі механізми комунікації з громадою. Чутки часто виникають через непорозуміння або нерозуміння, тому громади повинні знати, як зв'язатися з агентством або подати скаргу. Співробітники, які є новими для громади, повинні пояснити, ким вони є, а критерії відбору завжди повинні бути доступними для ознайомлення.

• Поділіться основними проблемами, питаннями та пропозиціями від членів громади з усіма членами команди з WASH, особливо з популяризаторами гігієни, які мають значну взаємодію з різними членами громади.

• Переконайтеся, що процес збору даних підтримується керівниками. Збір чуток та даних про сприйняття є складним завданням: мовні бар'єри, неповні дані та упередженність ускладнюють виявлення тенденцій. Керівники можуть пом'якшити ці проблеми, забезпечивши збір достатньої кількості даних, виявлення прогалин та підтримання активності та мотивації груп, що займаються збором даних, шляхом проведення регулярних зустрічей для підтримки морального духу та зменшення втоми від збору даних.