Un Mecanismo de Retroalimentación es un sistema formal, sistemático, inclusivo y planificado para escuchar y actuar sobre las opiniones positivas o negativas del destinatario de una intervención humanitaria de WASH. Cuando se reciben comentarios de individuos o comunidades, la organización debe responder, actuar o referirse a otros sectores u organizaciones.

Los Mecanismos de Retroalimentación son un elemento esencial de la Rendición de Cuentas M.4, la transparencia y los derechos de la población afectada. Contribuyen a generar confianza y empoderar a las personas. Como parte integral del Monitoreo M.2 y la Evaluación M.3, pueden proporcionar un sistema de alerta temprana y ayudar a mejorar la respuesta general de WASH. El diseño y establecimiento de un Mecanismo de Retroalimentación completo incluye (1) la participación de todas las partes interesadas en el diseño para que sea apropiado a sus necesidades, (2) escuchar, recopilar y reconocer la retroalimentación a través de canales de retroalimentación seleccionados y el compromiso con las comunidades, (3) categorizar la retroalimentación, incluido registrar y validar cuando sea necesario, (4) responder a la retroalimentación tomando las medidas adecuadas para abordarla y (5) cerrar el ciclo de retroalimentación informando a las personas sobre las acciones tomadas. Los Mecanismos de Retroalimentación deben diseñarse con los usuarios utilizando la Comunicación Participativa C.4 y establecerse al inicio de la intervención. Deben ser transparentes, seguros y accesibles para todos, incluidos los más vulnerables. Ejemplos de mecanismos de retroalimentación incluyen buzones de quejas, consultas periódicas con diferentes segmentos de la población o mediante promotores de higiene que buscan activamente retroalimentación como parte de su trabajo diario con la comunidad.

Aplicabilidad

Los Mecanismos de Retroalimentación son aplicables a lo largo del ciclo del proyecto y en todos los contextos y fases. Son una parte integral del monitoreo, evaluación, rendición de cuentas y aprendizaje (MEAL, capítulo M) y demuestran el compromiso de la comunidad humanitaria de rendir cuentas ante la población afectada.

Visite

• Asegurar que diferentes segmentos de la población tengan acceso a los canales de retroalimentación. Usar el Perfil de la Comunidad [A.7] y el Canal de Comunicaciones ([C.4] y [C.5]) para identificar las preferencias y la mejor manera de recopilar y responder a la retroalimentación.

• Establecer Mecanismos de Retroalimentación desde el inicio. Los mecanismos pueden desarrollarse con el paso del tiempo.

• Coordinar con otros, monitorear el uso de los canales de comentarios y adaptar el sistema si es necesario

No lo hagas.

• No olvidar movilizar recursos (personal calificado, un presupuesto) para establecer e implementar el Mecanismo de Retroalimentación

• No manejar el Mecanismo de Retroalimentación de forma aislada. Debe diseñarse en conjunto con el componente de MEAL de la respuesta humanitaria (capítulo [M])

• No recopilar retroalimentación sin responderla

Ejemplo práctico

En los campamentos de IDP de Darfur, World Vision utilizó una variedad de métodos de retroalimentación. Las Mesas de Ayuda Comunitarias se complementaron con buzones de sugerencias y monitoreo regular, incluido el uso de Listas de Verificación T.2, Debates de Grupos Focales T.14 y reuniones comunitarias. A los representantes y líderes de la comunidad se les proporcionaron los números de teléfono de los gerentes para poder abordar los problemas urgentes. Los comentarios fueron registrados y se hizo un seguimiento tan pronto como fue posible. Se informó sobre el progreso y resolución de problemas y se trató en reuniones comunitarias.