L'écoute de la communauté affectée est un aspect essentiel de la communication et de l'engagement communautaire. L'utilisation d'une approche systématique pour recueillir les points de vue de la communauté est plus susceptible d'entraîner leur utilisation pour influencer et adapter la réponse. Diverses approches et outils peuvent être utilisés pour ce faire, notamment des interactions quotidiennes avec les membres de la communauté, des réunions documentées régulières avec différents groupes, des exercices d'écoute, des mécanismes de redevabilité M.4, des enquêtes de perception rapides ou mobiles structurées, et l'écoute des réseaux sociaux.

Le suivi des rumeurs et le suivi de la perception de la communauté F.24 décrivent deux approches nouvelles mais différentes utilisées par les organisations pour « écouter » la communauté, mais il existe une variété de façons de recueillir les commentaires et les idées de la communauté de manière systématique. Il y a souvent des chevauchements entre les différentes approches.

Perspectives communautaires

Les commentaires et les perspectives de la communauté peuvent être compris comme des points de vue, des idées ou des croyances qui sont détenus individuellement ou collectivement au sein d'une communauté particulière et qui peuvent se traduire par des questions, des préoccupations ou des pratiques concernant la situation d'urgence et la réponse à celle-ci. Comprendre les perspectives de la communauté, c'est comme prendre le pouls de la communauté et s'assurer que la communication reste utile, que les programmes restent pertinents et que les problèmes soient résolus. L'écoute, la vérification, l'analyse et l'engagement sont les principaux moyens de comprendre les perspectives de la communauté. Au cœur des perspectives communautaires se trouve l'écoute active et le fait de poser des questions pour comprendre ce que les personnes pensent et ressentent, et pour entendre leurs points de vue sur la façon de s'améliorer et de travailler ensemble.

La collecte systématique des commentaires de la communauté sur la réponse et ses préoccupations peut également mettre en évidence des rumeurs (voir ci-dessous). Elle peut également identifier la satisfaction ou les problèmes avec le programme ainsi que les adaptations qui peuvent améliorer l'efficacité ou remédier aux abus de pouvoir. Ces dernières années, la collecte de commentaires et la documentation ont été de plus en plus effectuées à l'aide de la technologie mobile. Il est important de trianguler et de discuter des résultats avec les communautés et les autres parties prenantes afin que des mesures puissent être prises et que les communautés connaissent le but de l'approche ou de l'outil utilisé.

Les perceptions des communautés peuvent changer rapidement en fonction des différentes étapes de la situation d'urgence, du contexte et de l'évolution de la réponse. Comme ces informations peuvent varier considérablement selon les différents groupes de personnes et les différents lieux, il est important de capturer des informations qualitatives, en temps réel, sur les perceptions et les croyances liées à une situation spécifique.

Rumeurs

Une rumeur est une information non vérifiée qui passe d'une personne à l'autre ; cela peut être vrai ou faux ou bien un mélange des deux. La mésinformation est le résultat d'une incompréhension et d'une mauvaise interprétation des informations, mais sans intention de tromper. La désinformation est diffusée délibérément pour influencer, manipuler et tromper les autres. Par exemple, les personnes peuvent avoir peur de boire de l'eau d'une source particulière parce qu'elles ont vu des personnes y ajouter des produits chimiques - elles ont reçu des informations mais pas toute l'information (le puits est chloré) et elles sont donc mal informées. Cependant, si elles reçoivent un message WhatsApp où quelqu'un prétendant être un scientifique leur dit que jeter du sel devant leur porte les empêchera d'attraper Ebola - c'est de la désinformation.

Les rumeurs, la mésinformation et la désinformation ont souvent lieu à l'insu des travailleurs humanitaires, mais elles peuvent causer des dommages importants à la santé et au bien-être et à la capacité des agences à mettre en œuvre efficacement les programmes. En temps de crise, les personnes peuvent être plus sensibles aux rumeurs ou aux messages de désinformation persuasifs. Elles veulent savoir quoi faire dans leur nouvelle situation et éprouvent plus de difficulté à avoir un esprit critique. Elles peuvent être épuisées et stressées, et leurs sources d'information normales et fiables peuvent être perturbées. Les rumeurs fleurissent souvent dans des situations d'incertitude où l'information est difficile d'accès. Si divers acteurs partagent des messages confus et incohérents, comme cela arrive souvent lors d'épidémies et de pandémies, cela peut conduire à la prolifération de rumeurs. C'est l'une des raisons pour lesquelles une communication interactive, claire et transparente est si importante.

Il existe différentes façons d'identifier et de vérifier systématiquement les rumeurs de manière planifiée et coordonnée par le biais du personnel de terrain et des partenaires, des médias locaux et sociaux et des groupes et réseaux locaux. Les agents de proximité pour la promotion de l'hygiène sont également bien placés pour identifier et répondre aux rumeurs.

Processus et bonnes pratiques

• Coordonner avec les agences gouvernementales et non gouvernementales P.9 et concevoir un système pour identifier, consigner, analyser conjointement et répondre aux perspectives et commentaires de la communauté (y compris les rumeurs) afin d'harmoniser la communication avec les communautés, et de partager les informations pertinentes avec différents secteurs. Si ce n'est pas possible, établir un système alternatif.

• Commencer à écouter les perceptions de la communauté dans le cadre des mesures de préparation, si possible ; tout au moins commencer dès le début d'une situation d'urgence.

• Expliquer aux communautés comment leurs points de vue et leurs idées ont été utilisés pour améliorer la réponse, en fermant la boucle de rétroaction. La clarté de l'objectif et l'adhésion de toute l'équipe WASH, en particulier des responsables, seront essentielles pour s'assurer que les idées soient mises en pratique.

• Former le personnel à l'écoute active C.2. Les promoteurs de l'hygiène ont besoin de ces compétences pour leur travail de routine, tout comme l'ensemble du personnel dédié à la collecte, à l'analyse et à la mise en œuvre des retours d'information. Les personnes qui collectent les informations doivent être formées, dignes de confiance et accessibles à la communauté (tenir compte du genre, de la diversité et de la langue). Elles ne doivent pas être perçues simplement comme des collecteurs de données travaillant isolément - elles sont une partie importante de l'équipe de promotion de l'hygiène.

• Cartographier les médias, les groupes et les réseaux locaux et, le cas échéant, développer des partenariats pour soutenir le processus d'engagement des communautés et d'établissement d'une communication bidirectionnelle significative et efficace.

• Partager et discuter des données triangulées et des actions identifiées avec toutes les parties prenantes. Donner la priorité aux rumeurs les plus nuisibles qui nécessitent une action immédiate. Les commentaires qui peuvent ne pas être directement liés à WASH doivent toujours être pris en compte pour maintenir la confiance de la communauté dans la réponse dans son ensemble.

• Tenir des conversations ouvertes et non structurées avec des individus et des groupes au départ, pour obtenir des commentaires qui pourraient nécessiter une exploration plus approfondie.

• Contrer les rumeurs, dans la mesure du possible, en développant un nouveau récit pour les remplacer car simplement nier la rumeur peut être insuffisant. Un nouveau récit peut être un message plus positif ou des informations supplémentaires adaptées à différents groupes et provenant d'une source fiable, comme un chef religieux ou une personne respectée en tant qu'expert.

   

• Éviter de répéter et de partager directement une rumeur ; il est préférable de la reformuler sous forme de question ou de préciser immédiatement qu'il s'agit d'une fausse rumeur.

• Surveiller l'impact de tout effort pour contrer les rumeurs et surveiller et identifier les nouvelles rumeurs.

• Établir des mécanismes de communication ouverts et transparents avec la communauté. Les rumeurs surgissent souvent à cause d'un malentendu ou d'une mauvaise communication, de sorte que les communautés doivent savoir comment contacter l'agence ou déposer une plainte. Les membres du personnel qui sont nouveaux dans la communauté doivent expliquer qui ils sont et les critères de sélection doivent toujours être partagés.

• Partager les principales préoccupations, questions et suggestions des membres de la communauté avec tous les membres de l'équipe WASH, en particulier les promoteurs de l'hygiène, qui ont une interaction significative avec différents membres de la communauté.

• Veiller à ce que le processus de collecte de données soit soutenu par les gestionnaires. La collecte de rumeurs et de données de perception est difficile : les barrières linguistiques, les données incomplètes et les biais rendent la détection des tendances difficile. Les gestionnaires peuvent atténuer les défis, en s'assurant que suffisamment de données soient collectées, que les lacunes soient identifiées, et que les équipes de collecte restent proactives et motivées grâce à des réunions régulières pour maintenir le moral et réduire la fatigue de la collecte.