Механізм зворотного зв'язку - це формальна, систематична, всеосяжна та спланована система, яка дозволяє вислуховувати позитивні або негативні думки одержувача гуманітарної допомоги з WASH та вживати заходів на їх основі. При отриманні зворотного зв'язку від окремих осіб або громад, організація повинна реагувати, діяти або звертатися до інших секторів або організацій.

Механізми зворотного зв'язку є важливим елементом підзвітності M.4, прозорості та прав постраждалого населення, що сприяє зміцненню довіри та розширенню прав і можливостей людей. Як невід'ємна частина моніторингу M.2 та оцінювання M.3, він може забезпечити систему раннього попередження та допомогти покращити загальне реагування на WASH. Розробка та створення повного циклу механізму зворотного зв'язку включає: (1) залучення всіх зацікавлених сторін до розробки механізму таким чином, щоб він відповідав їхнім потребам, (2) вислуховування, збір та підтвердження відгуків через обрані канали зворотного зв'язку та взаємодію з громадами, (3) класифікацію зворотного зв'язку, включаючи запис та перевірку, якщо це необхідно, (4) реагування на зворотний зв'язок шляхом вжиття відповідних заходів для вирішення проблеми зворотного зв'язку та (5) закриття циклу зворотного зв'язку шляхом інформування людей про вжиті дії. Механізми зворотного зв'язку повинні бути розроблені разом з користувачами з використанням партисипативної комунікації (C.4) та запроваджені на початку втручання. Вони повинні бути прозорими, безпечними та доступними для всіх, включаючи найбільш уразливі групи населення. Прикладами механізмів зворотного зв'язку є скриньки для скарг, регулярні консультації з різними верствами населення, або через популяризаторів гігієни, які проводять активний пошук зворотнього зв’язку в рамках своєї повсякденної роботи з громадою.

Applicability

Механізми зворотного зв'язку застосовуються протягом усього проєктного циклу та в усіх контекстах і на всіх фазах. Вони є невід'ємною частиною моніторингу, оцінювання, підзвітності та навчання (MEAL, глава  M ) і демонструють готовність гуманітарного співтовариства нести відповідальність перед постраждалим населенням.

Do

• Забезпечте доступ різних верств населення до каналів зворотного зв'язку. Використовуйте Профіль громади [A.7] та Канал комунікацій ([C.4] та [C.5]) для визначення уподобань та найкращих способів збору та реагування на відгуки

• Створить механізми зворотного зв'язку з самого початку. Механізми можуть розвиватися з часом

• Координуйте роботу з іншими, контролюйте використання каналів зворотного зв'язку та адаптуйте систему, якщо це необхідно

Don't

• Не забудьте мобілізувати ресурси (кваліфікований персонал, бюджет) для встановлення та впровадження механізму зворотного зв'язку

• Не керуйте механізмом зворотного зв'язку ізольовано. Він повинен бути розроблений у поєднанні з компонентом гуманітарної допомоги MEAL (розділ [M])

• Не збирайте відгуки, не реагуючи на них

Practical Example

У IDP таборах у Дарфурі World Vision використовувала різні методи зворотного зв'язку. Громадські служби допомоги були доповнені скриньками для пропозицій та регулярним моніторингом, включаючи використання контрольних списків T.2, обговорення у фокус-групах T.14 та громадські збори. Представникам та лідерам громад були надані номери телефонів менеджерів, щоб можна було вирішувати нагальні питання. Відгуки фіксувалися й на них реагували в найкоротші терміни. Про хід виконання та вирішення питань звітували та обговорювали на зустрічах з громадою.